“在城市的大街小巷，无论严寒酷暑、风霜雨雪，总有一群身影在疾驰——他们是外卖小哥，用双腿和电瓶车丈量着城市的每一寸土地，将热饭热菜、生活物资准时送到千家万户，维系着城市的烟火气与运转效率。”
- 小组背景
在城市化进程加速与新业态蓬勃发展的双重背景下，外卖骑手作为维系城市日常运转的重要“毛细血管”，正面临着职业认同模糊、社会融入困难、权益保障不足等深层次挑战。这些问题不仅制约着骑手个体的职业发展与生活质量，也影响着城市服务体系的高效运转与社会和谐稳定。基于此，上海市自强社会服务总社青浦区工作站依托“筑梦新力量——上海新就业群体服务计划”项目，针对外卖骑手群体专项开展“沪上有你 驿路同行”小组工作，旨在通过专业社会工作方法，推动这一群体实现从“城市过客”到“社区共建者”的身份转变，为其融入城市生活、实现价值认同搭建有效平台。
- 理论框架
“沪上有你 驿路同行”小组以社会认同理论和赋权理论为核心支撑。
社会认同理论为破解骑手“底层人员”的标签化困境提供了关键思路。通过设计“职业关键词联想”“价值树绘制”等群体互动环节，引导骑手对比职业刻板印象与自身真实工作经历，强化其对“维系城市运转”“传递生活温暖”等职业价值的正向认知，帮助这一群体逐步建立清晰、积极的职业身份认同，摆脱外界偏见带来的身份焦虑。
赋权理论则聚焦激发骑手群体的内生动力。通过沟通技巧训练、禁毒志愿服务等技能培养与参与机会创造，让骑手在学习应对配送纠纷、参与社区治理的过程中，从被动接受帮助转向主动解决问题、参与社会事务，在实践中感受个人能力的提升与社会价值的实现，最终形成“自我认同–主动参与–价值重塑”的良性循环。
- 小组目标
基于外卖骑手在职业、社会与个人三个层面的核心需求，小组制定针对性目标体系。
职业层面：聚焦化解配送矛盾与提升保障水平，通过沟通技巧训练、权益政策解读等方式，帮助骑手有效应对客户投诉、配送纠纷等问题，同时增强其对社保、劳动保护等权益的认知与运用能力，降低职业风险。
社会层面：以增强城市适应力与构建情感联结为核心，通过方言学习、社区资源链接等活动，提升骑手对本地文化的理解与融入度，同时搭建同伴互助平台，促进群体内情感共鸣与经验共享，减少孤独感与疏离感。
个人层面：着力突破身份焦虑与实现价值重构，通过职业价值挖掘、心理赋能等环节，引导骑手重新认知职业意义，摆脱“底层人员”的标签化认知，建立职业自豪感与自我认同感，最终实现从“被动生存”到“主动发展”的心态转变，为其深度融入城市社会、参与社区共建奠定基础。
- 小组实施过程
第一节：认识彼此——打破隔阂，建立信任联结
本节以“消除陌生感、凝聚群体共识”为核心目标，通过结构化互动逐步构建安全的小组氛围。活动伊始，主带社工蔡苗清晰介绍“沪上有你 驿路同行”小组的成立背景与五节活动规划，明确“增强职业认同、促进社会融入”的核心宗旨，降低组员的参与疑虑。破冰环节创新设计“快递盲盒猜猜猜”游戏，让组员用快递盒承载个人故事——盒马彭师傅分享从内仓分拣转向外卖配送的职业选择，美团杨师傅倾诉“出生在青浦却因政策返乡”的漂泊感，盒马小吴直言“希望电瓶车能进小区”的现实诉求。这些真实叙事打破了初期的沉默，组员在倾听他人故事的过程中产生“同频共振”，迅速拉近心理距离。
随后的“职业关键词联想”环节极具冲击力。组员写下的“底层人员”“素质低”等标签，与他们分享的“暴雨天坚持配送”“客户主动赠水”等经历形成强烈对比。社工抓住这一认知冲突，引导组员讨论“刻板印象与真实工作的差异”。美团杨师傅坦言“我们和时间赛跑不是‘要钱不要命’，是怕超时罚款影响生计”，盒马许师傅则感慨“虽然辛苦，但被客户说‘谢谢’时特别暖心”。这种深度对话让组员意识到职业价值被低估的现状，也为自我认同重构埋下伏笔。最后，全体共同制定“不迟到早退”“故事止于本室”“相互尊重”的小组契约，以集体承诺巩固安全氛围，为后续活动奠定信任基础。
第二节：故事地图——重构职业价值，强化群体共鸣
本节聚焦骑手的职业价值感提升与城市文化适应，通过多维互动推动组员从“被动接纳”到“主动认同”的转变。活动以沪语学习为切入点，教授“谢谢侬”“麻烦签收”等配送场景高频用语，美团骑手反复练习“谢谢侬”的发音时，现场笑声不断。叮咚骑手好奇“‘叮咚’用沪语怎么说”，盒马孙师傅追问“青浦话‘盒马’怎么讲”，这种主动探索的态度，展现出对本地文化的接纳意愿。社工结合语言教学，自然引入“城市融入不只是地理扎根，更是文化理解”的理念，为后续活动铺垫情感基调。
“足迹可视化”环节极具仪式感。组员在青浦地图上标记日常配送范围，密密麻麻的轨迹交织成一张城市服务网络。叮咚骑手分享“亿华里爬楼记”——刚送完5楼订单又发现4楼订单，只能重新攀爬，却在客户一句“辛苦了”中消解疲惫；盒马骑手提及“2元打赏能开心一天”，直言“这不是钱的事，是被认可的感觉”；饿了么骑手回忆“大夏天客户送饮料”的温暖，称“记了好几年”。这些具体而微的故事，让“外卖员”的职业形象从模糊的“跑腿者”变得鲜活立体。社工适时引导：“你们的每一条轨迹，都在让城市生活更便利”，强化组员对职业社会价值的感知。
“角色互换剧场”进一步深化认知。在“商家出餐慢、客户催单”的模拟场景中，美团骑手饰演客户时脱口而出“那你退单吧”，随后坦言“这话在工作中想说却不敢说”，释放压抑情绪的同时，也让组员换位思考客户的焦虑；“超时投诉”场景中，饿了么骑手分享“拼命解释求体谅”的经历，引发“如何有效沟通”的集体讨论。最后，全体合作绘制价值树，将“责任”“奉献”“便利”等关键词写入叶片，当整棵树完成时，饿了么骑手感慨：“原来我们的工作对城市这么重要”，职业价值认知实现质的飞跃。
第三节：挑战应对——构建支持网络，提升心理韧性
本节以“压力应对与支持系统构建”为核心，通过问题外化、同伴互助等专业方法，增强组员的抗逆力。延续前两节的文化融入思路，“沪语版你画我猜”游戏让氛围迅速升温：组员比划“跳绳”“大象”，上海本地志愿者小钱现场教学沪语表达，饿了么骑手模仿“猴子”的沪语发音时，引得全员大笑。这种轻松互动不仅巩固了群体联结，更让组员在方言学习中进一步融入本地语境。
“压力气球”环节直击痛点。社工先主动分享自身压力，为组员树立表达榜样。叮咚新组员小申率先开口，倾诉“闯红灯怕危险、不闯怕超时投诉”的两难困境，坦言“提前点送达被罚200元还连累站长”的委屈；饿了么小张则困惑“客户不接电话反投诉”的无解局面。组员们从“旁观者”转变为“献策者”，提出“分层沟通话术”“提前报备站点”等实用建议，盒马小吴分享弄洒餐品被客户原谅的经历，感慨“多数人还是通情达理的”，让大家看到沟通化解矛盾的可能性。
同伴故事分享带来深层触动。禁毒同伴辅导员小钱讲述“从迷茫到重生”的经历——出强戒所后因“吸毒者”标签求职碰壁，通过社区活动、健身、结交新朋友走出阴影，直言“打开自己，困难总会过去”。这番真诚分享让组员深受触动，纷纷写下“每天夸自己一句”“向信任的人倾诉”等抗压建议，装入“互助锦囊袋”随机抽取，形成同伴支持的长效载体。最后的雪媚娘制作环节，组员在揉面、包馅的协作中放松身心，盒马秦师傅笑称“第一次做甜品，没想到这么解压”，艺术治疗的介入有效缓解了积累的压力，也让互助氛围更加浓厚。
第四节：社区共创——从“服务接受者”到“社区贡献者”
本节聚焦“社区参与能力培养”，通过禁毒志愿服务等载体，推动组员社会角色的突破性转变。“沪语版你画我猜”游戏延续轻松互动氛围，组员抽到“奶茶”“咖啡”等词时，主动请教青浦的本地发音，甚至笑着询问“‘给个好评’怎么说”，展现出对职业形象塑造的主动意识。这种自发的互动，让方言学习从“任务”变成“工具”，进一步强化了城市融入的主动性。
禁毒教育环节极具针对性。社工播放禁毒短片，结合“伪装毒品识别”“新型毒品危害”等内容，让组员认识到毒品的隐蔽性与危害性。当提及“外卖小哥发现毒品原植物并举报”的案例时，组员们格外关注——盒马许师傅回忆“老家见过罂粟花”，社工顺势普及“禁种铲毒”知识，引导组员发现“职业特性（高频流动）能成为禁毒优势”。随后的“外卖袋改造计划”将认知转化为行动：两人一组用废弃外卖袋设计禁毒标语，有人画骷髅头配上“珍爱生命，远离毒品”文字，有人写上“警惕新型毒品，守护家庭幸福”，不擅长绘画的组员主动帮忙构思，协作中展现出强烈的参与热情。
咖啡拉花体验则带来情感缓冲。组员围看老师示范，模仿时奶泡“不听话”地溅出，引发阵阵笑声。美团小张捧着自己做的“心形拉花”拍照发朋友圈，笑称“天天给客户送咖啡，终于给自己做了一杯”。这一细节折射出组员自我关怀意识的觉醒。活动尾声，10名组员全部加入社区禁毒志愿者群，承诺“在配送中留意异常情况”，完成了从“被服务者”到“社区贡献者”的身份跨越。
第五节：展望未来——巩固改变成效，构建长效支持
本节以“成果巩固与持续行动”为目标，通过仪式感设计与可持续机制建立，为小组活动画上圆满句号。“我的高光时刻”影像展播放前四节活动花絮：从“快递盲盒”的羞涩分享，到“价值树”前的会心微笑；从“压力气球”的眉头紧锁，到“外卖袋改造”的专注投入。这些片段唤醒组员的情感记忆，盒马秦师傅看着雪媚娘制作的画面感慨：“当时觉得揉面太难，现在才明白，每个行业都有外人看不到的辛苦”，职业同理心得到深化。
禁毒志愿者授证仪式成为高潮。自强青浦工作站站长孙伟华为组员颁发证书，全体宣誓“履行志愿者义务，助力无毒社区建设”，庄重的氛围让组员感受到“被认可”的荣誉感。美团杨师傅握紧证书说：“以前觉得自己就是送外卖的，现在也是禁毒志愿者了”，身份认同实现质的飞跃。随后启动的“蒲公英计划”中，组员郑重承诺“每周帮1名新同事熟悉路线”“发展至少1名禁毒志愿者”，将个体改变转化为群体效应，形成“传帮带”的良性循环。
社工最后介绍“后续支持方案”：建立线上资源共享群、每月组织同伴聚会、链接社区体检资源等，明确“小组结束不是服务终止”。组员们主动交换联系方式，约定“下次活动还来”，展现出对同伴支持网络的珍视。至此，“沪语学习–职业认同–压力应对–社区参与–持续行动”的干预链条完整闭环，组员不仅实现了个人层面的成长，更构建起融入社区的长效路径。
- 经验启示
“沪上有你 驿路同行”小组的实践为新就业群体社会融入服务提供了多重专业启示。其一，需求导向的精准设计是服务有效的前提，针对骑手“高流动性”“强压力”的职业特性，采用短时高频、游戏化的活动形式，既适配其碎片化时间特点，又通过轻松互动降低参与门槛，有效提升了群体的参与粘性与投入度。其二，赋权视角的干预逻辑是激发内生动力的关键，通过“价值树绘制”“禁毒志愿服务”等正向体验，避免将骑手标签化为“弱势帮扶对象”的悲情叙事，而是聚焦其职业价值与社会贡献，引导其在主动参与中唤醒自我效能感，实现从“被动接受服务”到“主动寻求改变”的心态转变。其三，跨界融合的服务思路是拓展社会参与的核心，将骑手“熟悉社区地形、高频接触居民”的职业特性转化为社会治理优势，如通过禁毒巡查、社区宣传等载体，使职业价值与社会价值形成相互赋能的良性循环，打破“职业边界”与“社会参与”的割裂状态。其四，长效支持的机制构建是巩固服务成效的保障，小组活动终结并非服务终点，而是通过搭建同伴支持网络、链接社区常态化平台等方式，将短期改变转化为可持续的社会融入动力，确保服务效应的延续性。这些经验共同构成了新就业群体社会融入服务的实践范式，为推动新业态从业者从“城市边缘”走向“社区核心”、从“职业参与者”升级为“社会共建者”提供了可复制、可推广的专业路径。
