在1883年的老北京街头，“内联升”的字号，无人不知。这家专门为朝廷官员制作朝靴的鞋店，看上去很难走入寻常人家，但在每个老百姓心中都扎下“高档”的品牌形象，这一切都起源于他的创始人——赵廷。
彼时，京城制鞋业琳琅满目，但赵廷认为其中没有一家是专门制作朝靴的鞋店，于是“内联升”在1853年开业了。相较于普通鞋店，专为文武百官、皇亲国戚特制朝靴的内联升从一开始便奠定革新服务模式的基石。
内联升最早开启了配送服务，由技师上门测量，制作完毕又有人上门送货，提供贵宾级的试穿服务，让人感觉到贴心、方便且“人性化服务”初见端倪。
内联升有一份“达官显贵”的名单，里面除了鞋码尺寸，还包括生辰八字、日常喜好、社会关系等，以便于内联升开展人脉销售。一时间在京城，如果能登上内联升字号的名簿会让人有一种“倍有面儿”的感觉。
内联升的营销策略换到如今来看，无疑也是非常先进的。同为服务行业的我们，推崇服务品质，视服务成效为生命线的社会组织，内联升的成功给予我们很多的启发。它的着眼点从诞生之初便体现在“拒绝平庸”的突破意识上，这点也恰好符合了市场营销学和社会心理学。
1.超越预期。内联升的创办成功，在于运用了公众对于传统制鞋业的普遍预期。它增强的服务内容恰巧切中了市场的痛点，专注“朝靴制作”，确立自己的目标客户定位，在细分领域集聚自己的品牌形象。在社工服务中，我们长期都是遵循规范化的服务标准，大量的服务同质化，导致服务逐渐缺乏个性化。实际上，社会工作的服务视角，行为主义、认知主义或者心理动力还是人本主义，可谓五彩缤纷，若能兼容并蓄熟练运用各种理论、方法或技能自然难能可贵，而做深做实某一理论，以“熟练运用-掌握内在逻辑-总结-形成或丰富理论”是大多数实务工作可以尝试的有效路径。
2.服务意识。内联升的目标群体是朝廷官员。内联升明白除了优质的商品，服务品质是维护客户群体的保障。他积极地寻求服务突破，即使在产品完全相同的情况下，以服务来弥合了市场的痛点，成了内联升的诀窍。譬如：面对客户的公务繁忙，他们的上门服务的确提供了实实在在的便利。积极寻找客户的痛点，内联升需要灌输的企业文化是服务意识。在实务社会工作中，专业能力和服务意识很多时候都无法相辅相成，甚至两者此消彼长。做为以服务为产品的社会工作，投入的质和量无疑可能影响最后的服务成效。内联升无论是量还是质都大大超过同行。相比之下，我们是否能在量和质两个维度多一些思考，禁毒领域是需要个性化服务的，相信这些增出来的量或质会成为市场痛点。
3.注重社会心理。相较于企业的现行的投资回报，内联升更加注重市场的培育。无论是首因效应、刻板印象还是晕轮效应，内联升均运用得当。优质的服务叠加上品牌口碑，使它在市场中有了自己独特的定位。对此，内联升建立名册，很好地定位了自己服务客户皆为高端的潜台词，既往的口碑又使得这本名册拥有很高的可信度。试想，有谁不希望自己被关注、被认可呢？在社会工作领域，机构的形象自然需要每一位社会工作者去维护，并一以贯之，最后打造成了品牌和企业文化，建立群众口碑，充分获得社会的信任。
自强虹口北外滩社工点 张礼烜
