为了科学地做好新冠肺炎疫情期间服务对象的帮教工作，禁毒社工们更多地开展了电话访谈的方式了解服务对象近期情况。原以为电话访问比起见面访谈更加得轻松方便。其实不然，电话访谈需要体现一个社工的沟通表达能力、信息政策知晓的能力、情绪疏导的能力。我总结了一些经验，下面就我的体会，谈谈怎么提高电话工作的效率的质量:
1、电话访问前就要针对每个对象的前期情况心中做个预判，对自己访问的内容有较深的了解，并找出让对象要注意的地方，在电话访问的时候就可以提高工作质量和效率，并做好记录。
2、目前疫情当前，许多外地回沪的服务对象自身产生心理警觉和属地排斥感。害怕表明情况后会被强制隔离。电话访问的语气语调要控制好，因为受访服务对象只能从你的声音中获取信息，所以尽量以一种温和中立的语气提问。电话访问中还会碰到受访者不太清楚的问题，可以用人性化地方式解释政策信息。
3、电话访问的过程当中，要注意语速适中，多使用关心的话语，多使用尊敬的称谓，将使整个访问在和谐愉快的氛围中进行。不要为了追求速度而节约关心的语言。但应注意关心表达要真诚，并且不要和公事公办的态度相矛盾，不要变成社工在“求着”了解对象情况，这样会影响访谈的质量。
4、每天政府的疫情政策都会出台一些防范措施和政策规范，社工也需要及时了解。比如近期许多服务对象要去外地开工上班，打电话询问社工是否出上海道口需要办理健康证证明自己正常吗？社工了解到近期可下载健康APP，可用身份证进行注册。通过系统验证，可以分别给予绿蓝红的手机认证码，来代表健康、疑似、确诊等身份信息。不要去当地卫生机构开具健康证明了。当然，在不确定政策是如何规定的不能采取肯定的口吻来告诉服务对象。
最后，我感触最深的一点是，疫情当下，电话访问其实是一个很磨练人耐力和展现技巧的事情。我们会在这个疫情特殊的时期遇到许多服务对象的不理解的问题：“你们发口罩吗？告知去外地信息会不会强制让我去医院隔离？我是出租车司机，疫情下我现在辞职了该怎么办？”所有的问题在这个时候就需要社工调整自己的心态，保持好心情，运用接纳、尊重、不批判的理念进行每次的电话访谈。社工始终保持良好的心境，才不会给服务对象产生压迫感和害怕感，也可以更好地提高这个特殊时期的帮教工作效率。
宝山工作站 钟意 供稿
